ЦЕНТРИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ. КРАЩІ ПРАКТИКИ
МОНІТОРИНГ ТА ОЦІНКА ЦНАП
Головна > МОНІТОРИНГ ТА ОЦІНКА ЦНАП

Моніторинг організації й функціонування Центру надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) проводиться з метою оцінювання стану ЦНАП на відповідність вимогам Закону України «Про адміністративні послуги» та концепції «універсаму послуг» (one-stop-shop) як інтегрованого офісу з надання адміністративних послуг. Додатковим завданням моніторингу є вироблення рекомендацій органу, що утворив ЦНАП, щодо покращення роботи такого ЦНАП.

Моніторинг та оцінка ЦНАП здійснюються з проведенням цільових візитів експертів до визначеного ЦНАП. Експерт має обов’язки стосовно дистанційного вивчення інформації про конкретний ЦНАП з відкритих джерел (насамперед, веб-ресурси), а також особистого обстеження умов роботи ЦНАП і спостереження за його діяльністю: огляд приміщення (на предмет зручності для споживачів, в т.ч. осіб з особливими потребами), вивчення документації, спілкування із представником ЦНАП. Досліджуються акти, що регулюють діяльність конкретного ЦНАП, інформаційні й технологічні картки адмінпослуг тощо. Відомості, отримані в ході опрацювання інформації, огляду ЦНАП та спілкування, фіксуються і оцінюються у відповідній анкеті. За результатами моніторингу кожного ЦНАП  складається звіт, виставляється оцінка та готуються адресні рекомендації щодо покращення його роботи.

Моніторинг передбачає щонайменше один візит експерта (за можливості – двох експертів одночасно) до кожного ЦНАП. Перший візит, як правило, відбувається без попередження і розпочинається з обстеження умов діяльності ЦНАП методом «таємного клієнта» (в т.ч. включає спробу отримати фахову консультацію щодо певної адмінпослуги або, за можливості, замовити /отримати саму адміністративну послугу), а надалі – включає спілкування із персоналом ЦНАП. Друге відвідування того ж самого ЦНАП, за потреби, здійснюється у випадку наявності об’єктивних чи суб’єктивних перепон при першому візиті.  У цьому випадку допускається попереднє погодження візиту та зустрічей з персоналом ЦНАП.

Створення перепон і так само відмова у спілкуванні з експертами чи наданні їм необхідної інформації, документів – відображається у звіті оцінкою «0» за відповідними критеріями. Запитувану у персоналу (керівництва) ЦНАП інформацію можна отримувати електронною поштою. Ненадання такої інформації протягом 5-и робочих днів після візиту (запиту) оцінюється як відмова у наданні інформації.

 

Метод «таємного клієнта» також використовується щодо надсилання запитів про конкретні адміністративні послуги на електронну пошту або отримання консультації телефоном. Оперативність та якість реагування (достовірність, повнота, чіткість і структурованість наданої інформації) на такі запити відображаються у моніторинговому звіті та враховуються при виставленні оцінок.   

Повну версію методичного матеріалу Ви можете завантажити на сайті cnapua.org  в розділі Методичні матеріали. 

Контактна інформація

Наша Адреса:

43000, М.ЛУЦЬК, ВУЛ. Б.ХМЕЛЬНИЦЬКОГО, 17

Телефон:

Електронна пошта:

PROJECTCNAP@GMAIL.COM

ПОШИРЮЙТЕ !!!

Відеоролик про належні ЦНАП
Детальніше

Продовжується реконструкція приміщень ЦНАП

Незабаром відкриються нові приміщення ЦНАП
Детальніше

При цьому поповнили місцеву казну на 60 тисяч гривень

За півроку ЦНАП Голобської ОТГ надав майже 5 тисяч послуг
Детальніше

Відбулося засідання робочої групи під головуванням віце-премєр міністра

Єдині підходи до надання адмінпослуг
Детальніше

Інформація від ДМС

Щораз більше ЦНАП оформляють біометричні паспорти
Детальніше